物业管理纠纷案件的调查分析及对策
惠州市惠城区人民法院 李军 黎蔼莹
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近年来，随着社会主义市场经济的发展,住房改革的深化和商品房市场的完善,物业服务以一种专业化、社会化和企业化的模式走进人们的生活。与此同时，一些深层次的矛盾逐步显露出来，物业管理引发大量纠纷并上升为诉讼，物业管理公司与业主的矛盾日趋紧张，这一问题引起社会各界的关注。本文通过对惠城区人民法院2006年至2008年所受理的物业管理纠纷案件（以下简称“物管纠纷案件”）进行分析，查找纠纷成因，对如何解决这一问题提出对策。
一、物管纠纷案件的基本情况
2006、2007年，国内实力较强的企业强势进驻惠州，使惠州房地产异军突起，从而形成了档次不同、风格各异的住宅小区和商用大厦，物业管理业也随之发展。当前，各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面做法不尽相同，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同或法律规范，使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生。对那些不能协调处理的纠纷，当事人只好诉诸于法院。认真分析物管纠纷的成因，对公正审理物管纠纷案件具有十分重要的现实意义。通过对2006年至2008年的物管纠纷案件的审理，我们发现这类纠纷有几下几个特征：
1、从案件数量上看，有逐年增加的趋势。物管纠纷案件与我市当前的房地产形势密不可分。它是伴随着住房商品化和住房管理市场化的出现而产生的一种新类型案件。物业管理涉及物业的方方面面，物业管理企业提供管理服务方面的做法不尽一致，业主对物业管理企业提供管理服务的主观感受程度不同，业主与物业管理企业之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理企业之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。近年来因物业管理而产生的各类纠纷增长迅猛，同时在民事案件中所占比例也逐年加大。
惠城区法院自2006年至2008年共受理物管纠纷案件91件，其中2006年受理14件，2007年受理29件，2008年受理48件，在案件受理数量上呈现出不断增长的趋势。中国消费者协会的统计也显示，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位，投诉的焦点主要集中在物业服务公司乱收费、服务差、信息不公开等方面。
2、从审判结果上看，业主败诉较多。这91起案件中，由物业服务公司作为原告提起诉讼的有67件，占总数的73.63％，且胜诉率较高。由业主作为原告提起诉讼的则仅有20件，占总数的21.98％，其他主体提起的诉讼占总数的4.39%。由业主提起诉讼的案件胜诉率往往较低。
不难发现，业主和物业服务公司的在力量对比上存在较大差距。物业管理企业作为专业性的公司，在起诉前往往有备而来，其背后一般都有律师团体为其提供法律服务，无论在法律知识、证据收集还是诉讼经验上，其优势是显而易见的。业主作为被告地位比较被动，属于弱势群体，有的业主空有维权意识却缺少法律知识，另一个客观方面业主收集证据有较大难度，业主的法律意识、法律知识储备不如物业管理企业，因此，对于物管纠纷这种新类型案件，出现业主在诉讼中败多胜少的现象不足为奇。
3、从诉讼标的额看，呈逐年上升的趋势。个案的诉讼标的额少则千元，多则达几十万元以上，系列案的诉讼标的总额则更多。总体来说，这些系列案件所涉的物管纠纷类型主要是业主拖欠物业管理费用，多为小额诉讼，只有个别涉及物业服务公司与房地产开发商间物业纠纷，诉额相对比较大。
4、就案由来看，相对单一。由物业服务公司作为原告提起诉讼的案由相对单一，67起案件的案由几乎全部为拖欠物业管理费，而由业主作为原告提起诉讼的20起案件则在案由上呈现出多样化趋势，大致有以下四种类型：一是物业维护、更新费用承担的纠纷；因物业维修、装修造成临近业主、使用人的专用部分、设备损坏或者其他财产损失而引起的纠纷等。二是业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷。三是物业服务公司未尽充分的安全保障义务，使业主或使用人遭受人身、财产的损失。四是房地产开发商与物业服务公司的物业管理承包合同纠纷或与物业委托管理纠纷。
5、从社会影响来看，物管纠纷最为显著的特点就是群体性诉讼较多，社会影响较大。在我院受理的91起物业服务公司为原告的物管纠纷案件中，集体诉讼为76起，占总数的83.52%。通常情况下，一个物业管理区域内只能有一家物业服务公司实施物业管理，其服务对象是全体业主，特别是遇到物业管理企业追索物业费案件情况下，往往一次起诉就几十个甚至上百个业主。另外物业管理纠纷产生的原因，也通常是物业管理费的缴纳、物业管理质量等涉及全体业主利益的共性问题，由于当事人多处于同一事件背景和同一社区，因此会形成共同的利益圈。在发生纠纷时，有时会以某一小区为单位，业主对纠纷达成一定的共识，通过群体性行为的方式进行诉讼，向物业管理公司甚至法院施加影响，形成具有群体性纠纷的潜在因素，极易引发群体性诉讼。
二、分析物管纠纷案件的成因
结合近三年我院审理的物管纠纷案件审理情况，笔者认为物管纠纷的成因主要如下：
（一）物业服务公司方面。房地产业的席卷而来，加速了物业管理业的发展。处于幼稚期的物业管理业由于发展时间不长，缺乏必要的法律和行业指导，监管部门对其监管力度不够，一些物业服务公司并没有呈现良性发展的态势，主要表现在：
1、物业服务公司服务水平与收费标准不成比例, 服务质量不高。物业收费问题可以说是业主最关心和最敏感的问题。一方面业主认为物业服务公司服务不到位，价高服务差，一方面物业服务公司表示物业费收取难，业主难伺候。造成“物业服务质量不高—业主拖欠或拒交物业费—物业公司有资金缺口，更难以提供高质量服务—导致更多业主拖欠或拒交物业费”的恶性循环。有的物业服务公司提供的服务存在瑕疵，如疏于护理绿化带，使绿化带杂草丛生，严重影响了小区的容貌；公共设备损坏经报修仍迟迟没人来修理等。
2、物业服务公司内部管理紊乱，财务管理欠缺规范性和透明性，从业人员素质不高。从财务管理来看，物业服务公司在这块做得尤为不足。《物权法》第79条规定：“建筑物极其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。” 如果这笔费用被挪用，那么在物业必须进行维修、更新及改造时，只能由业主们另行筹集资金，这将严重影响物业价值，增加业主负担，影响社会安定和谐。现实中许多物业服务公司并没有公布这些费用的使用情况，不少业主都不清楚其用途和去向。同时，乱收费、乱罚款的情况也不同程度地存在于个别小区内，这些行为使业主与物业服务公司的矛盾不可调和。
从组织管理方面来看，一个物业区至少应该有业主公约、业主管理委员会章程、业主委员会与物业服务公司的委托合同书、临时管理规约等，可是大多数物业区都没有上述几个重要法律文件，导致许多事情无章可循。物业管理人员并不是从事相关专业的技术人员，且不具备相关职称，缺乏处理非常事件的经验和能力。体现在有的小区聘请的保安缺乏必要的保安技能，且岁数过大，在工种不配套的情况下仍让其从事保安工作。另外，在业主反映问题的时候，一些工作人员缺乏与业主沟通的技巧，甚至态度恶劣，激化了业主的不满情绪。根据《物业管理企业资质管理办法》第十一条第一款规定，“聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的” 资质审批部门不予批准该物业服务公司的资质等级申请。可见，除了物业服务公司需要申请资质外，法律对相关从业人员亦有要求。现实中物业服务公司并未能按《物业管理企业资质管理办法》的规定配齐相关专业技术人员从事服务，是服务水平和质量都上不去的重要原因之一。
3、物业服务公司在保障业主人身、财产安全方面缺乏力度。关于业主车辆丢失、财物被盗的财产损害赔偿和一些人身损害赔偿纠纷，在我院近三年审理的案件中有上升趋势。许多是因为物业服务公司未尽到安全保障义务，无论在硬件设施上还是人员配备上都缺乏保障。如小区治安管理方面存在漏洞，在停车场或公共地段无摄像监控、在危险区域没有设立警示标志等。物业服务公司作为专门的服务管理部门，在维护小区治安管理、保障业主人身安全方面应具有前瞻性、专业性和细致性，对一些可能发生的事件应当预见并及早防范。从《物业管理条例》规定看，提供保安服务应是物业服务公司应负的法定义务。
（二）业主方面。业主作为物业管理合同中享受服务的一方，关注生活环境，维护自身利益，希望获得质优价低的服务是无可厚非，众多的业主对物业服务公司的服务持有各种不同的意见也是很正常的。但是由“意见不同”到“引发矛盾”是一个矛盾演变的过程，这当中的原因是多方面的，其中包括部分业主思想认识上不去，不明白权利与义务是相对的，没有绝对的权利也没有绝对的义务。有些小区的居民不能从思想上接受物业管理这种社会化、专业化的房屋管理方式，仍然停留在无章地自治管理模式上。业主与物业服务公司的诉讼中多为败诉方的主要原因归结到底是业主缺乏用法律维权的意识，平时不注意收集证据，还有相当一部分业主盲目维护非法利益。现实中，有的业主将一些“莫须有的罪名”强加给物业服务公司，以不交物业费作为对抗手段。如业主与物业服务公司在装饰装修工程方面，物业服务公司为维护区域内的整体秩序，有权利也有义务对业主违反装饰装修的行为加以合理干涉，但业主却认为物业服务公司侵犯了自己的合法权益，这就是业主缺乏法律知识的体现。
（三）业主委员会方面。业主委员会成立难、开展工作难。业主委员会是房屋管理体制改革中的新生事物，它是经过业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织。但是小区内成立业主委员会并不是易事，笔者认为最大原因是人们在观念上还没接受业主委员会，不了解其功能。许多人认为成立业主委员会既麻烦又无用。有的小区即使成立了业主委员会，但也难以开展工作，业主很难选聘与解聘物业服务公司，且对物业服务公司不能形成有效的监督和制约。一般而言，个别的业主难以与物业管理部门和开发商进行有效的磋商。分散的单个业主相对于物业服务公司处于弱势地位，双方权利与义务的不对等是产生物管纠纷的根源之一。
（四）法律法规方面。物业管理法律法规不够完善, 宣传力度不够。物业纠纷中的种种矛盾归根结底都源于法律关系和责任主体的不清晰。由于法律的不完善导致出现业主与物业服务公司权利与义务的不对等、开发商与物业服务公司关系不清、业主委员会成立困难、业主与物业服务公司签定的合同条款不完善等问题。由于宣传工作的不到位，使业主更不注重加强对法律的学习，使其陷入既想维权，又不懂法律的尴尬境地。
三、解决物管纠纷的对策
（一）完善物业管理的有关法律，保护各方合法权益。
物业管理跨越流转与消费领域，涉及的法律关系比较复杂，而我国尚未出现一部统一的物业管理法。至今只有国务院在2003年9月1日起施行的《物业管理条例》和一些分散的地方性立法，加之由于实践的不成熟与法律法规囿于立法层次和经验等方面的原因，仍是不尽如人意，需要进一步的完善。深入细致宣传《物业管理条例》及《物权法》，让广大业主不但了解物业管理对小区的重要性，认识无故拖欠物业费的法律责任，也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益，理性、依法维权。通过法律来指导各类法律关系，依靠法律实现体制的转变，达到定纷止争的效果。
（二）加强行业自律，建立行业标准。
1.加强物业服务公司自身的组织建设，提高物业管理队伍的素质和物业服务水平。推进物业服务水平的提高，除了需要靠法律法规的作用外，还需要从改善自身组织建设为切入点。物业服务公司要用现代化的智能管理来适应市场的需要，应注重工作人员的培养，定期组织物业服务人员进行培训，不断更新技能，提高服务质量。
2.物业服务公司要切实遵循自愿、公平、公开、等价有偿、诚实信用的原则，提供质价相符的服务，既使业主享受到应有的服务，又使物业服务公司获得收益，营造一种共赢的局面。
（三）业主应提高依法维权的法律意识，树立正确的消费意识。
业主在订立合同时，应注意阅读合同条款，审慎签订；在履行合同时，应当遵循诚实信用原则；在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务。对于业主人身、财产损害问题应在合同中特别约定，尊重“有约定从约定”的行为方式。这种特别约定无论对于业主还是物业服务公司都具有积极意义，一旦因上述事项发生纠纷，双方均可以根据合同约定来处理，避免争论不休的尴尬局面。
（四）法院应加大对物业纠纷的审判力度，力争做到“服判息诉、案结事了”。
1、完善法院调解工作机制。一是加强物业纠纷类案件立案前的调解工作，让当事人息诉。由立案庭庭长、副庭长对此类案件把关，从最有利于保护当事人权益的角度做好诉前调解工作。二是可以由法院立案人员积极与相关物业公司联系，引导物业公司主动与业主联系，加强双方沟通和理解，尽量让当事人自己化解矛盾，解决纠纷。三是针对物业纠纷类案件具有群体性、涉及面广、社会影响大、当事人双方对立严重等特点，法院要加强与行政机关的协调和沟通，积极向人大和政府汇报，调动相关行政机关和基层调解组织在解决物业纠纷方面的作用，使一些物业纠纷得到先行化解。
2、狠抓审判执行工作、提高案件质量。法院对于不能通过调解先行解决的物业管理纠纷案件，应当根据事实，以法律为依据，依法给予判决。法院审理的物业纠纷案件主要是集中在审理拖欠物业费用纠纷，对于此类案件应区分不同情况处理：（1）属于业主无理拒绝交费情形的，应判令业主按照合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任。（2）因物业服务公司提供的服务质量不符合同中约定而致使业主不交费的，法院可根据物业服务公司提供服务的质量状况报告，判决驳回物业服务公司要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交物业费。（3）对于确因公共费用的分摊不合理导致业主拒绝交费引起的纠纷，应当按照政府主管部门的有关规定，在合理确定各个业主应分摊费用的基础上，判令相关业主支付其应摊的物业管理费用和维修费用。（4）对于物业服务公司乱收费情形而使业主拒交的，应判决业主按照物价部门核定的标准交付物业管理费用，对于不合理的部分，应予以驳回。对于欠交物业费的业主，物业服务公司无权采取断水、断电等措施，除非合同中有约定，否则构成侵权。
