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乌鲁木齐市新市区人民法院 何新
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内容提要:
物业管理作为一个新兴的行业,逐渐走进人们的生活。近年来，物业管理纠纷日益增多，不仅有上升的趋势而且矛盾冲突有所升级。认真分析物业管理纠纷产生的原因、纠纷案件的类型、积极寻找解决纠纷的途径，对法院公正审理物业管理纠纷案件，构建和谐社会环境有着十分重要的现实意义。本文从物业管理的内容；物业管理纠纷案件的特点、类型；审理物业管理纠纷案件中发现的问题；解决物业管理纠纷的建议等方面对当前物业管理纠纷问题进行粗浅的探讨，以期能寻找到一条解决问题的可行之路。由于本人能力有限，文章一定存在不少问题，请各位批评指正。（本文共计6056字）。
以下正文：
物业管理是房地产市场发展到一定程度的必然产物。物业管理的发展与城市建设的速度、人民居住环境的改善密切相关。随着我国住房制度改革的深入,房地产业迅猛发展,物业管理产业也应运而生。物业管理在国外已有100多年的历史,但直到1981年深圳市物业管理公司的成立,物业管理才在我国正式诞生。当住房私有化进度的加大,物业管理已逐渐被公众所接受，人们对房屋质量和综合服务的要求越来越来高。同时，围绕住房产生的各种问题也越来越多，物业管理已经成为消费者投诉的热点问题，受到社会各界的广泛关注。目前我国关于物业管理的法律、法规尚不完备，造成当前物业管理的矛盾和纷争不断。现就物业管理所包含的内容、法院审理物业纠纷案件中存在的问题及对策进行探讨。
一、 物业管理的基本内容
物业即产业。所谓物业管理就是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,通过对房屋以及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。物业管理的基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可以分为三类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一类常规性的公共服务,是物业管理企业最基本的并且必须做好的工作。主要有：(1)房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的管理；(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区域内公共秩序和安全防范工作；(6)车辆道路管理；(7)公众代办性质的服务。第二类针对性的专项服务和第三类委托性的特约服务,是物业管理企业根据自身能力和业主的要求经协商确定的,如日常生活类服务、经纪代理中介服务等。作为物业管理企业应当熟知物业管理的内容，明确业主的财产权利是物业管理的基础。物业管理的落脚点就是要保护业主的财产权利，不仅要保护单个业主的权利，而且要保护全体业主的共同利益。
二、 物业管理纠纷案件的特点及类型
审判实践中，我们发现物业管理纠纷案件主要具有以下特点：(1)物业管理案件作为一种新类型案件近年来呈上升趋势，且有继续上升的势头。(2)物业管理纠纷由个别化演变到群体化。由于物业管理企业的内部管理与服务行为尚处于摸索培育阶段，小区物业管理中存在的问题日益突显，再加上涉及物业管理的相关法律、法规尚不健全，造成业主与物业管理企业间的矛盾加剧，导致业主相互串联共同抵制物业管理企业，共同维护自身权益。使得物业管理纠纷案件数量逐年上升，尤其是集团诉讼案件不断增多。(3)物业管理纠纷案件中由物业管理企业提起诉讼的所占比例大。物业管理企业提起诉讼主要是为催讨物业管理费用；而由业主或业主委员会对物业管理企业提起诉讼的则所占比例非常小。业主或业主委员会提起诉讼主要是因物业管理企业服务不到位、疏于管理、未尽安全义务，致使业主的人身、财产以及其他权利受到损害等。(4)物业管理纠纷案件中业主举证不能较为普遍。在物业管理纠纷案件的审理中发现，业主无论是原告还是被告，举证不能现象十分普遍。造成这种现象的原因除了业主的举证意识之外，主要还是因为业主取证难或者根本无从取证所致，从而业主胜诉的机率并不高。(5)物业管理纠纷案件的撤诉率和调解率不高。通过对物业管理纠纷案件的审理，我们发现此类案件的撤诉率和调解率并不高。原因是物业管理企业与业主之间积怨太深，业主对物业管理企业缺乏信任。
法院通过对大量物业管理纠纷案件的审理，发现当前物业管理纠纷案件的类型主要有：(1)物业管理费用纠纷。物业管理费纠纷是物业管理纠纷中最常见的一种纠纷类型。这其中还包括业主拖欠物业管理企业代收代缴的采暖费用和水电费用。此类纠纷往往是物业管理企业对小区管而不理，业主缴费后享受不到应有的服务，进而用违法的方法，如不缴纳费用和不服从管理的手段进行维权而引发的纠纷。值得一提的是，法院在审理此类案件过程中应注重审查物业管理企业的资质问题。物业管理企业开展物业管理服务，除应办理有关企业登记外，还应具备相应的等级资质、收费资质，并领取政府部门颁发的有关证书。对物业管理企业的收费标准是否经过物价部门的审核，是否明码标价；物业管理企业提供的服务质量是否符合约定的标准；对特殊服务收费，业主及物业管理企业之间是否在合同中有约定；对合同约定物业收费可以预交的，其预收期限是否符合法律规定等等都应当进行审查。(2)业主财产损害赔偿纠纷。这类纠纷一般是因小区业主的车辆丢失或家中财物被盗，业主认为物业管理企业未尽到安全保护义务而引起的纷争。(3)人身损害赔偿纠纷。此类纠纷主要是因小区内的窖井、公用健身设施等管理不善或设置不合理，导致业主人身受到伤害而引发的纠纷。如：小区内健身器材的设置不符合安全要求，造成业主使用时身体受到伤害。(4)无因管理纠纷。这类纠纷是物业管理企业与小区开发商曾签订过前期物业管理合同，但在业主入住后前期合同期限届满，原物业管理企业继续实施物业管理行为。因此造成物业管理企业向业主讨要物业管理费而业主却认为双方间不存在物业管理合同关系，不愿支付费用而引发的纠纷。(5)物业管理企业间交替产生的纠纷。此类纠纷是前一任物业管理企业收取了小区业主的物业管理费后，因故提前终止了对小区的服务，这时后一任物业管理企业进入小区，由于两个物业管理企业之间未能对相关工作及费用进行交结，造成后一任物业管理企业向业主收取物业管理费时而引发纠纷和矛盾。(6)小区内收取停车费纠纷。这类纠纷主要是因物业管理企业以对小区进行统一管理，维护小区秩序为由，自行规定小区内拥有私家车的业主应向物业管理企业交纳车位费而引发的纠纷。 (7)公摊面积不清导致纠纷。商品房公摊面积的计算是一个十分复杂的专业问题，由专门机构对商品房的公摊面积进行测量。开发商往往注重整体的建筑，在分摊商品房的公摊面积计算由房管部门发放产权证时予以注明。一旦房管部门发放产权证时注明的测量计算有误，公摊面积不清就会引发纠纷。(8)建筑质量问题纠纷。业主乔迁后尚未来得及享受乔迁之喜，就被接踵而来的房屋质量问题所困扰。这时开发商已经将相关的管理服务转移到物业管理企业，开发商与物业管理企业面对房屋出现的质量问题开始相互推诿，因而引发纠纷。(9)违规装饰装修房屋纠纷。虽然业主有权对自己的房屋进行装修或改造，但个别业主在对房屋进行装饰装修时破坏了房屋结构，侵犯到其他用户的利益，或者因施工扰民影响其他用户的居住安宁和清洁，从而引发纠纷。
三、审理物业管理纠纷案件中发现的问题。
通过对物业管理纠纷案件的审理发现此类案件比较集中地反映出下列问题。
(一)物业管理合同中混同有各种法律关系。目前物业管理合同在我国合同法分则中没有涉及。物业管理企业所提供的服务内容中既包括公共物业的管理也包括对业主个人财产的保管，同时还涉及到对公共物业设施的购买、更换以及对经营用房的利用。因而在物业管理合同中还混同了保管、租赁等多种法律关系。
(二)物业管理合同如同摆设。物业管理合同是衡量物业管理到位与否的关键，但我们在案件审理中发现忽视物业管理合同签订的现象较为普遍。如：没有将合同的内容向业主公布，业主对自己应该享有的服务不甚清楚；擅自改变合同中约定的服务内容；服务标准不明确、可操做性差；合同中对业主权利保护的条款较少且流于形式。
(三)物业管理企业服务不到位是引发物业纠纷的重要原因。目前，业主拒交物业管理费用的主要原因是物业管理服务不到位或者是物业费用的收取标准过高且与其提供的服务不相匹配。如小区内环境卫生差、供暖温度低、房屋出现问题几经反映无人问津等。这说明物业管理企业缺乏服务意识。企业的核心本应是服务却变成了管理，从而造成业主的不满和反感。
(四)业主对物业管理的服务性质、服务范围不完全了解。第一，个别业主认为自己交了费用，物业管理企业就必须听从自己的吩咐。业主对物业管理工作的不理解也是造成物业管理纠纷的一个原因。第二，有的业主对业主委员会也不甚了解。他们认为，房屋开发商或业主委员会与物业管理企业所签订的物业管理合同对自己不具有约束力。
(五)业主委员会法律地位和法律性质问题。从司法实践来看，业主委员会是一个物业管理区域内长期存在的、代表广大业主行使业主自治管理权的必设机构，属于社会性自治组织。业主委员会应由业主大会选举产生，业主委员会的活动以对物业的自治管理为限，业主委员会必须办理备案手续。业主委员会虽为自治性的组织，但并非自立的闲散组织，其有具体的法定职责和法律地位。为了规范业主委员会，依据我国《物业管理条例》及相关规定，业主委员会自产生后30日内，应当将业主大会成立的情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。关于业主委员会的法律性质到目前为止认识不一。我国现行立法并未就业主委员会的法律性质做出明确规定。
(六)业主、业主大会与业主委员会三者的关系不明确。业主平时不关心自己居住的小区，甚至不知道自己所在的小区还有业主委员会的存在。一旦遇到问题一脸茫然，不知所措。业主大会及其执行机构业主委员会代表着业主的利益。在物业服务合同的履行过程中应当为业主的利益服务，与业主一起监督物业管理企业的物业管理活动，这时三者的权利是一致的。但在物业服务合同的履行过程中，他们的权利和义务往往又是分开的。这时业主委员会应当帮助业主正确行使权利，及时履行义务。在业主权利受到侵害时，业主委员会应当积极与物业管理企业沟通，调解双方的矛盾，维护业主的合法权利；在业主不积极履行义务时，业主委员会则应当予以督促，帮助物业管理企业收取费用。
(七)新旧物业管理企业交替时缺乏管理和制约。随着物业管理行业的发展，物业管理企业间的新旧交替也会越来越多。而新旧物业管理企业之间的工作交接，就成为一个新问题。由于没有可供执行的操作模式，造成企业间交接混乱，从而引发纠纷。
(八)物业管理企业忽视服务,强调管理。物业管理的核心是服务。物业管理企业本应是为业主提供服务的企业,然而一些物业管理企业却变成了管理者，过分强调管理而缺乏服务意识。
(九)开发商与物业管理企业之间的“父子”关系问题。目前的物业管理企业绝大多数是由房产开发商开办的。开发商与物业管理企业之间的这种“父子”关系，就决定了双方利益趋向的一致性。对开发商所遗留的问题，物业管理企业也不便于处理或者有意不作为，在一定程度上就造成了物业管理纠纷的发生。
三、物业管理纠纷的几点思考
反思物业管理中的种种问题，笔者认为从以下方面着手或许对物业管理纠纷的解决会有所帮助。
(一)对物业管理服务行业建立考核机制。目前物业管理收费标准一经物价部门批准就成了物业服务企业的法宝。无论物业管理企业是否提供服务，提供的服务质量如何都不影响物业管理企业收费。如果能制定相应的考核制度，对物业管理服务定期进行量化考核，定能对物业管理服务起到督促作用。同时也能对业主诉讼取证提供便利，使业主能够在物业管理企业服务不到位时有理有据的主张自己的合法权益。
(二)按照市场规则配置资源,割裂开发商和和物业管理企业之间的“父子”关系,建立新型的物业管理体制。通过建立新的物业委员会作为群众自治组织，按照市场规则优化配置资源，真正建立一种市场机制，确保各方利益。具体就是要建立一种相互信任和互惠的关系，防止纠纷发生。从体制上解决建管不分的弊端。
(三)加强物业管理企业的服务理念。物业管理是进行社区建设的重要手段，对于物业管理的定位，不应单纯地将其归于法律范畴，更应当充分认识到它的社会意义。物业管理企业在服务中应当重视对弱势群体的保护。当前，业主的经济能力参差不齐，如果在服务中一味地将物业管理当作商品对待，就可能使一些经济能力较差的业主难以承受，无形中激化了社会矛盾。我们建议物业管理企业不要一味追求经济利益，应当针对小区的实际情况和业主的实际需求通过业主大会或业主委员会讨论确定不同标准的物业管理费的收费办法，对个别困难户应当实行减、免、缓，努力营造和谐氛围。
(四)重视物业管理合同的签订。我们认为，无论是物业管理企业还是业主都应当重视物业管理合同的签订。合同中应当明确详尽的约定双方的权利义务、违约责任等。这是防范物业管理纠纷的第一道防线。在案件审理中，我们发现因物业管理合同基本上是物业管理企业制定，一般合同中不存在对己不利的条款。而业主当时可能正沉浸在购买新居的喜悦中，面对物业管理合同时往往不重视，甚至连看都不看就签字画押了。
(五)依法成立业主委员会。作为小区的业主应当积极主动地成立业主委员会，以维护自身合法权益。业主应当了解业主委员会的性质和职能，不能将业主委员会等同于居民委员会。
(六)增强法律意识,自觉履行义务。法律意识淡化也是产生物业纠纷的原因之一。不管是物业管理企业还是业主都应当加强法律意识，自觉规范自身的行为。尤其是业主要树立法律意识和消费意识。
(七)多途径解决物业管理纠纷。在我国现行法律制度下，物业管理纠纷的解决途径包括协商、行政处理、仲裁、诉讼等多种方式。人们常说，解玲还需系玲人。当物业管理企业与业主发生纠纷时，协商对双方来说应当是首选的方式。这种方式简便易行，省时、省力、省钱是最为理想的解决方式。行政处理是行政主体应行政相对人申请或依职权依法处理涉及特定行政相对人的某种权利义务事项的具体行政行为。行政处理是解决物业管理纠纷的主要途径，它具有专业性、权威性以及效率高、成本低等优点。主要包括行政调解、行政裁决和行政复议等。仲裁是指发生纠纷的当事人按照相关规定，事先或事后达成协议，把他们之间的争议提交仲裁机构，由仲裁机构裁决。裁决一经作出即发生法律效力，一方当事人不履行时另一方可向法院申请强制执行。诉讼是指案件的当事人或国家机关依法向人民法院起诉，由人民法院按照法定程序处理案件，保护当事人的合法权益。司法救济作为纠纷解决最终的和最有效的途径有其特有的优点，人民法院作为审判机关，其程序规范严密，作出的判决具有权威性和强制力。所以双方当事人争议较大的案件，通过诉讼外手段难以解决时，最终不是要选择司法救济。
(八)强化人民法院在物业管理纠纷案件中的调解职能。在物业管理纠纷案件的审理中，不能简单地以事实认定、法律适用的标准来评判案件。尤其在群体性案件的审理中，应当将构建和谐社会这个主题贯穿到案件审理过程中。法官在处理案件时既要讲究法律效果又要追求社会效果，使二者有机的结合统一，最终化解矛盾，真正做到案结事了。
（九）尽快建立和完善物业管理的法律体制。面对大量的物业管理纠纷，人们迫切希望能尽快出台与物业管理相配套的法律、法规和政策。让我们的执法部门有法可依，让我们的物业管理企业有章可循，使物业管理纳入法制化管理和运行的轨道。
物业管理作为一个新兴的行业，已经走入了人们的生活。物业管理企业提供的服务是无形的，服务的过程也是消费的过程，物业管理企业与业主之间是一种互动的关系。今后，我国的物业管理一定是走一条社会化、专业化的道路，我们期待着物业管理新体制的建立；期待着相关法律法规的健全和完善。
注释：
(1) 参见《物业管理条例》。
(2) 《中国服务合同研究》，孙南申，法律出版社。
(3)《物业管理案例精析》，梅新和，尹卓，法律出版社
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