打破物业“收费低、服务差”恶性循环,要靠改革

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专著《律师说法：物业管理典型案例评析》

2017年07月14日 07:13:07 　来源： 新华每日电讯6版

王阳

　　有种观点认为,不妨修改目前的物业管理法规,通过筹建非营利性的社区企业自主经营小区物业,一些社区责任如治安、卫生等,由政府承担,服务小区的物业公司全程公开收费项目,物业公司由过去的营利性公司转化为非盈利或少盈利的社区企业

　　家家有本难念的经,从管理一个小家到管理一个小区,都是如此。与每个人息息相关的物业管理行业,就一直面临“众口难调”的窘境。

　　由于历史原因和相关法律规定尚待完善,我国城市某些小区管理陷入两难:物业公司因收费困难,几乎难以为继；小区业主又由于物业服务质量差,获得感严重不足,对物业公司不满意。而收费率普遍只有百分之七八十的居民小区物业行业,面临着“收费率低、服务差——服务差、业主不愿缴费——收费率更低、服务更差”的恶性循环。

　　最终,个别物业或靠恐吓等非法手段催缴物业费,或撂挑子走人,或靠侵占业主利益谋取灰色生存空间；也有可能是业主不满,辞掉物业,新旧物业交接大打出手等,乱象频出,亟待治理。

　　其实,要解决这样的“恶性循环”,从经济学角度辩证分析,比“简单粗暴”地吐槽更有意义。

　　传统物业管理服务公司主要的盈利来源:一是公共性服务费用的收入,即通常所说的物业管理费；二是物业公司提供的综合性多种经营的收入；三是物业公司提供有偿服务经营(增值服务劳务费收入)。其中,物业管理费是基础收入,而物业管理费有两种计费方式:“包干制”和“酬金制”。

　　所谓的“包干制”指的是,定好物业费以后物业公司收取每平方米固定的物业费,自负盈亏。成本省下来了,有结余了就进了自己腰包。

　　不论管理的好坏、经营的亏盈,均由物业管理企业承担,而与业主无关。一般小物业公司是这种收费模式。

　　大物业公司往往采用“酬金制”,就是不管业主有多少拒交物业费的,定好物业费价格以后就按照收上来的钱提供服务。在这种模式下,物业管理企业只拿业主事先约定好的酬金部分,一般酬金的比例在5%到10%左右。有业内人士认为,从改进服务质量角度考量,包干制不如酬金制,但是实施起来住宅物业相比于商业物业又有难处。

　　那么,物业公司又是如何花钱的呢?一个普通的物业公司支出主要在于:人员费用、公共设备更换折损、耗材费用、公共照明、绿化、水等杂项费用。

　　人工费是个大头。有物业工作人员告诉记者,“物业公司现在大多已经被压得不行了。因为物业是劳动密集型企业,成本中人工成本至少占了总成本的六七成左右,再加上攀升不少的人均最低工资,现在物业企业如果不自己想办法赚钱的话基本上都是亏钱的。”

　　在有些地方采访时,记者发现,为降低人工费,许多小区物业聘用的多数员工年龄较大,聘用离退休人员,甚至招人时假借退休证,因为按照规定,企业聘用达到法定退休年龄的人员,不需要为其缴纳社会保险。为了节约开支,保安保洁管理层人员工资水准不高,其素质自然参差不齐,影响服务质量。

　　山东永恒建设集团董事长尤如峰说,目前,有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏,物业服务从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力,整体素质较低,普遍缺乏物业服务理论知识和实践经验。

　　一位商品房物业公司工作人员说,“简单讲,住宅物业算是旱涝保收的微利行业,以收定支,物管费收得高就多做点事,收得低那就少做点事,总之要保证物业公司的利润。”

　　业内专家认为,物业服务企业存在的“收费低、服务差”的问题,与物业服务企业服务水平较低、企业进驻不规范、收费标准不公开、物业服务从业人员素质和业务能力亟须提高等因素有关。

　　那么又应如何破解这样的“恶性循环”呢?有人认为应该靠政府的手,有人则觉得应该推进市场化。

　　“目前来看,一旦有三分之一或一半业主不缴纳物业费用,物业公司就会产生亏损,社区建设就会进入恶性循环。作为商品房开发初期出现的物业管理办法和物业公司服务模式,已经不适应今天社区建设的发展了,需要改革。”

　　华盈恒信管理咨询集团首席咨询师刘学民建议政府鼓励小区物业自治,修改目前的物业管理法规,通过筹建非营利性的社区企业自主经营小区物业,一些社区责任如治安、卫生等,由政府承担,服务小区的物业公司全程公开收费项目,物业公司由过去的营利性公司转化为非盈利或少盈利的社区企业。

　　也有观点认为,推进市场化可以解决当前困局。“一方面,政府放开管制,取消物业管理资质等准入限制,让物业公司自己去竞争,优胜劣汰,而非只有少部分公司能够进入某部分市场。一方面,培育市场甲方主体,也就是鼓励成立业委会,这样市场上就有甲方监督、可以更换物业公司。”

　　济南乐盈物业管理公司总经理杨虎鹰说,让物业公司自由竞争、让业主可以自由选择,一旦市场的两大主体可以实际运作起来,这种竞争环境会令物业公司不得不聚焦于提升水平,而不是混日子,这样,恶性循环就被打破,良性循环就开始运作了。

　　此外,也有物业行业专家认为,应建立一套具有科学性、合理性的物业服务企业服务质量评价体系,科学设置考核标准,依法依规实施检查考核；同时,建立社会公共信用基础数据库,强化对业主的信用管理,增强业主诚信缴费意识。

　　破除“恶性循环”非一日之功,这呼唤行业生态环境的质变。采访中,有趣的是,无论是相关领域的政府工作人员还是物业企业都提到一句话,“物业费过低并不是什么好事。”