佛山市南海区国土城建和水务局关于
物业管理投诉处理的暂行办法
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第一条 为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《广东省物业管理条例》、《佛山市物业管理办法》、《南海区人民政府关于物业管理行政职能调整下放的通知》等有关法规文件的规定，制定本办法。
第二条 物业管理投诉是指投诉人认为物业管理有关的事项或行为违反有关规定，而要求物业管理行政主管部门依法协调处理的行为。
第三条 佛山市南海区国土城建和水务局（以下简称区局）和镇（街道）国土城建和水务局（以下简称镇局）是受理及处理物业管理投诉的专门机构。区、镇局应当明确投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业的投诉。区、镇局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。
南海区物业管理协会（以下简称协会）受区局的委托承担物业管理投诉的调查、协调、调解等事务性工作。
第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先镇局、后区局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。
投诉事项的受理和处理均应在区国土城建和水务局（建设房产区）信访管理系统（网址：http://cic.nanhai.gov.cn:8001/nhps/Login.aspx）进行登记。信访投诉材料和调查材料经扫描或拍照后，同步上传信访管理系统。
第五条 物业管理投诉事项由镇局直接受理，区局原则上不受理越级投诉；对镇局协调、处理不服的以及重大投诉由区局受理。
第六条 区、镇局应热情接待投诉人员，认真听取投诉意见，耐心解答投诉人的疑问。能够立即解决的，应明确给予答复；不能及时解决的，应明确告诉投诉人答复时间和联系电话，并做好相应的记录。
第七条 下列投诉不属受理范围：
（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系的；（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的；
（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议的；
（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（七）不符合法律、法规有关规定的。
投诉事项不属于物业管理受理范围，但属于区、镇局行政职能范围的信访事项，应按照信访有关规定受理。
第八条 投诉人投诉时需提供书面材料,投诉材料应包括以下内容：
（一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话，联名投诉的需提供所有投诉人的签字（盖章）和联系电话；
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、邮编、联系电话；
（三）投诉的主要事实和理由；
（四）投诉的要求；
（五）与投诉事实有关的证据和证明材料；
（六）区、镇局要求提供的其它资料。
第九条 区、镇局应对投诉进行审查，并于收到投诉事项之日起15日内作如下处理：
（一）事实清楚，属于受理范围的，予以登记受理。
（二） 属于受理范围，但证据证明材料不足的，告知投诉人补充相关材料后，再予登记受理。
（三）不属于本办法受理范围的，不予受理，并将不受理的原因书面告知投诉人，告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。 逾期不答复投诉人是否受理的，视为受理。
（四）物业管理投诉事项，区局一般不予直接受理或登记后转镇局受理，镇局予以受理后，直接答复投诉人。
第十条 采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
第十一条 对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员，区、镇局应当按照《信访条例》的有关规定进行处理。
第十二条 属镇局受理范围（含委托、下放管理事项）的投诉件，由镇局组织人员进行办理。投诉事项属于区局职能范围的，镇局可以使用区局下放的业务公章进行投诉答复。
区局受理的投诉件，由区局组织人员办理。必要时可由区局牵头，组织有关镇局成立专责小组共同办理。
第十三条 投诉的办理程序：
（一）区、镇局对登记受理的投诉应在5个工作日内书面通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后5个工作日内做出书面答复。区、镇局在收到答复后的20个工作日内进行现场调查，根据查证的事实依照有关法规规章的规定，做出处理决定并在3个工作日内将处理决定书面通知投诉人和被投诉人。
（二）被投诉人收到区、镇局投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实。区、镇局应在答复日期届满后的20个工作日内进行调查，做出处理决定，并在3个工作日内将处理决定书面通知投诉人和被投诉人。
（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，区、镇局按照《信访条例》的有关规定可适当延长办理时间。
第十四条 区、镇局对物业管理投诉，在查证事实的基础上，依据有关法规规章的规定做出相应的行政处理决定，镇局应将较大投诉的行政处理决定报区局备案。
上级有关部门以及同级信访、监察部门等转来的重要投诉件，区、镇局应在规定的限期内将处理结果向其报告或反馈。
第十五条 投诉人和有关单位、个人对区、镇局做出的处理决定，应当遵守、执行。对处理决定不服的，可以在收到处理意见书后30日内向上一级主管单位请求复查。
第十六条 投诉事项涉及物业服务企业的，物业服务企业的违规、违约情况以及对投诉的处理情况，纳入诚信管理，并进行综合测评考核。
第十七条 物业管理投诉件办理过程中，区、镇局承办人员、主管人员或者近亲属与投诉事项有直接利害关系的，应当回避。
第四章 附 则
第十八条 属区局受理的投诉件，可以由区局委托协会办理，协会应组织人员进行调查、协调，须行政处理的由协会提出意见后报区局做出处理决定。
第十九条 对在处理投诉工作中做出优异成绩的单位或者个人，由区局或由区局建议其上级主管单位给予奖励。工作人员在处理投诉事件过程中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的，有关主管单位视情节给予批评教育或者依法给予行政处分。
第二十条 区局、镇局、协会承办人在投诉结束后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档，并以年度为单位进行分类统计。
第二十一条 本办法由佛山市南海区国土城建和水务局（住建）负责解释。
第二十二条 本办法自2011年8月1日起施行，试行期限为2年。
