把脉物业欠费症结　妥处物业合同纠纷

——上海市浦东新区人民法院关于审理物业欠费案件的调研报告

          2013.07.18 11:07
来源： 人民法院报     作者： 尹志君 薛广文

　　近年来，因业主欠费引发的物业服务合同纠纷已成为城市地区频发的民事纠纷类型。以上海市浦东新区人民法院为例，2009年该院共受理物业服务合同纠纷案件5493件，占该院同期民商事案件受理总数的11.86%；2010年受理7444件，占14.22%；2011年受理10146件，占17.77%；2012年受理10233件，占18.39%。物业服务合同纠纷案件受理数量不仅逐年上升，在该院同期受理的民商事案件中所占比例亦呈年年攀升态势。且物业服务合同纠纷案件进入执行程序的比例亦相当高，2009至2012年，当事人申请执行的物业服务合同案件数占该院审理的全部物业服务合同案件数的比例分别为9.99%、16.82%、13.16%和13.78%。在受理的物业服务合同纠纷案件中，绝大多数案件是物业管理公司起诉业主追讨拖欠的物业管理费。

　　一、案件特点

　　1.中高档住宅物业涉诉比例较高。中高档住宅甚至别墅物业业主欠费引发的纠纷越来越多。该类小区内投资房、出租房较多，业主中外地户籍、外国国籍较多，往往不在小区内居住，给法律文书送达造成困难。

　　2.诉讼对抗度高。受理案件中，多数业主文化程度和经济收入较高，重视自身权利保护，往往积极应诉、举证和答辩；尽管多数案件标的额低于1万元，但业主聘请律师应诉比例呈增长态势，且上诉率和申请执行率均较高。

　　3.业主抗拒情绪严重。多数业主因对物业公司服务质量不满而拒缴、欠缴物业费，故得知被起诉后，往往情绪激烈，诉讼配合程度低。此外，业主抱团诉讼现象较突出，如共同委托代理人参加诉讼，要求对同小区案件合并审理，开庭时集体旁听、甚至违反法庭秩序发表意见、哄闹法庭等，增加了审判压力。

　　4.前期物业管理公司撤出后提起的物业欠费纠纷增多。受理的群体性物业欠费纠纷，均是前期物业管理公司撤出小区后提起的诉讼。诉讼中往往夹杂着前期物业管理公司与新物业管理公司之间物业收费移交不清等问题。

　　二、案件频发原因

　　1.物业人员服务意识差、水平低。一些物业公司工作人员在服务意识、服务水平上不能满足业主需要。尤其许多涉诉物业公司为前期物业管理公司，通常为开发商关联企业，管理不规范、服务外包现象普遍。而中高档小区业主较重视服务细节，在投诉服务质量问题未得到及时反馈或解决后，往往会产生强烈不满。

　　2.房屋质量纠纷与物业服务纠纷交叉影响。多数物业欠费案件所涉小区处前期物业管理中，因房屋质量瑕疵引起纠纷或向开发商投诉无果后，业主往往要求物业公司负责修理。而物业公司并无足够人力或资金修理房屋结构性缺陷，导致业主以房屋质量缺陷未能修理完好为由拒缴物业费。

　　3.物业管理收支不公开。目前中高档小区中酬金制物业管理系主流模式，即在预付的物业服务资金中按约定比例或数额提取酬金给物业公司，其余用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担，收支情况向业主公开。但公开程度低甚至不公开系普遍现象，业主以此拒缴物业费亦不少见。

　　4.非诉协调化解机制欠缺。许多欠费业主表示，物业公司起诉前从未催缴或沟通。法庭审理中亦发现，部分物业公司（尤其是起诉时已撤出小区管理的物业公司）发现业主欠费后即起诉，以诉讼作为催缴唯一方式。此外，一些小区物业欠费纠纷多发，但缺乏基层组织介入协调化解，也是案件增多的原因之一。

　　三、存在的问题

　　1.业主固定证据难。案件中，业主抗辩内容多为物业公司未尽维修义务或服务质量存在瑕疵，但往往因无法举证而未被采信。一方面是业主口头报修后无法获取相关凭证，一旦以物业公司未尽维修义务拒缴物业费，即面临无从证明曾报修的窘境。另一方面，许多物业欠费案均是前期物业公司撤出小区后提起，业主若以物业管理期间存在瑕疵进行抗辩，因时过境迁，即便现场勘查，也无法证明现有瑕疵出自原物业公司管理期间。

　　2.维修范围界定难。物业服务合同通常约定物业公司对房屋建筑公用部位、公共设施等具有维修义务（即“大修”），对业主房屋自用部位、自用设备在当事人提出委任时，须接受并合理收费（即“小修”）。“大修”需经业委会审核并由业委会主任、副主任共同签章后，物业公司支取维修基金进行；“小修”则需业主报修并付费后进行。但对因公用部位出现质量问题导致业主自有房屋不能使用的情形，属“大修”或“小修”及费用承担主体问题，因缺乏相关规定，业主与物业公司之间存在较大争议。

　　3.质价不符认定难。目前，容积率等于或低于0.5的高档住宅或纯别墅住宅物业收费标准由建设单位或业主大会与物业管理企业参照本市物业服务收费管理相关办法协商确定后，再由市物业管理协会论证。业主大会未成立情况下，由开发商与前期物业公司确定的收费标准往往不能获业主认同，物业管理协会的论证报告往往又标准不明、依据不清。而住宅物业管理收费标准确立后即“一价到底”，缺乏跟踪监管制度。从受案情况看，多数涉诉物业公司管理小区超过5年，业主表示物业管理质量大幅下降，要求法院根据质价相符原则降低物业收费。但法院因缺乏相关专业知识，很难确定相应收费标准。

　　四、对策建议

　　1.明确质价标准，加强跟踪监管。鉴于当前高档住宅物业因物业管理收费产生的纠纷日益增多，建议相关价格主管部门尽快出台高档物业收费管理规定；同时，建立质量跟踪监管制度，根据物业管理质量状况适时调整收费标准。

　　2.规范物业管理，落实过程公开。一是规范物业报修受理、投诉、回访等流程，在业主报修时填写三联单，改变口头报修无凭证的弊端。二是制定物业管理账目公开实施细则，加强对物业管理收支情况的监管。三是推广完善物业服务合同示范文本，明确物业公司职责范围，避免因职责不清引发矛盾。

　　3.坚持审慎审理，做好维稳工作。物业欠费集团纠纷已逐渐成为影响社会稳定的因素之一。审理中，一要坚持调解优先，对调解不成的集团案件，可对典型案例先行判决，防止业主抱团诉讼。二要加强沟通协调，与街道、居委会、物业管理主管部门等共同做好维稳工作，防止纠纷升级、矛盾激化。 　　(课题组成员：尹志君 薛广文）

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