国内知名物企代表冰城共话物业管理新理念

2013-05-30 10:58:29   来源： 哈尔滨日报

　哈尔滨日报记者 徐光胜

　　业主和物业，一个在门内，一个在门外。奔着你买我卖的市场原则，双方理应唇齿相依，但现实却相反——矛盾、冲突和纠纷不断，家门口的战争此起彼伏。

　　而看穿了家长里短的纠纷，清醒后的业主们猛然发现，要想住上舒心房，“买个好房子只是第一步，关键还得有个好物业”。

　　什么才是好物业？物业投诉率为什么这么多？现有物业纠纷该怎样解决？物业行业又面临着什么样的现状和未来？……昨天，招商局物业管理有限公司、长春万科物业服务有限公司、沈阳龙湖物业服务有限公司、 中信长春物业服务有限公司等国内物业四强与哈市职能部门、物业企业一起“论剑”物业现状、困境和未来。虽然看法各有不同，但仍为哈埠物业提供了诸多借鉴。

　　准入门槛低致物业水平良莠不齐

　　房地产市场化运作25年。但对比后，人们发现，当年投资人只要有300万到500万元就可进入房地产领域；而如今，即使手握两三亿元资金的投资人，也很难跨入房地产领域——市场准入门槛更高了。　市物业管理协会副会长桑洪指出，正是因为门槛抬升，那些像红旗小区、红星小区等大板房小区，才被越来越多洋式与欧式楼房小区所取代,人们的居住质量得以提高。但与房地产紧密联系的物业行业，却并没有走上相同的路径。

　　从1992年第一家物业公司成立至今,哈市物业行业已在哈市存在22年。 截至2012年底，哈市2260个住宅社区共有物业企业715家。一个事实是，在这个巨大的物业体系里，物业管理水平良莠不齐。一些新落成的小区业主缴费率100%，物业公司却连基本的保洁工作都无法保障，小区业主也饱受其苦。

　　“一个本来很重要的产业，却成了一个辅助的、谁都可以跨入的一个产业。”桑洪指出，正是因为准入门槛太低，哈市物业行业整体上处于低管理水平，由此也造成业主和物业公司矛盾颇多。

　　减少纠纷，需物业在开发前期介入

　　几乎所有这些一级资质物业都承认，在他们收到的物业投诉中，房产项目在前期建设中的遗留问题，是投诉的主要内容。

　　招商局物业公司曾针对东北的物业服务投诉较多问题做出调研，发现其中80%是因为工程质量问题，导致的后果是，物业实际收缴率维持在60%到70%之间。

　　“物业管理是开发商和市场之间的桥梁，物业管理早期的介入，有利于优化、完善房屋的建造和质量的提高。” 沈阳龙湖物业公司总经理丁晓妍指出，地产开发商开发项目时，设计不可能很完善。她举例，比如房屋空调机位的配置、业主停车位数量等，都需要物业在前期介入，才能避免后期业主抱怨、整改，以及人力物力的浪费。

　　因此，招商局物业管理有限公司在哈尔滨开发地产项目时，提出这样的要求，“一定要介入到房地产前期开发的几个阶段，把一些苗头、隐患、产品缺陷、可预见问题处理在萌芽状态。”

　　缴费率超85%物业才能盈利

　　对物业企业来说，调价是普遍难题，因此,物业行业内部有“一价定终身”之说。

　　龙湖地产1997年的一个地产项目物业费为每平方米1元，而12年后的2009年，该社区物业费也只上浮0.45元，由此企业每年亏损上百万元。

　　“物业亏损，员工工资上不去，服务质量大打拆扣，最终会影响到业主。” 丁晓妍说，不依靠房地产企业补贴的物业企业，必须保持适度的利润，才能形成良性循环。

　　她介绍，每个物业项目在前3年会盈利，而随后设施设备维护保养成本会大幅度上升。与开发商紧密相依的物业公司，因为树立品牌会持续服务。但独立物业公司为追求利益最大化，在两到三年赚完钱后就从小区撤出。

　　目前,物业企业收费率若达不到85%，注定要亏损。龙湖地产物业项目中约40%盈利，20%持平，剩余40%项目亏损。

　　“因此，未来低成本的运营能力才是我们追求的方向。”丁晓妍指出，物业公司应该在做好基础服务之后，不断提升成本管控、经营创收能力，才是未来生存之道。

　　物业费不足，万科“第五食堂”撑场

　　很多物业坦言，不断上涨的现实运营成本，让物业公司单靠物业服务的主营业务很难保持有效发展。

　　以万科为例，其在全国物业项目中，一些老物业项目几乎全部亏损，只有近年的新项目因物业收费高，可以靠主营业务来支持物业公司。物业营收问题，已成业界棘手难题。

　　“物业在做好基础服务后，还要通过创新，寻找新的利润空间，”郎雨春指出，物业公司应注重挖掘业主的潜在需求。万科近年已在这条路上探索，并展开房屋中介置换以及社区“第五食堂”等延展业务。

　　目前万科物业已在北京、上海、杭州、广州等近十处物业试水社区食堂，其中万科在深圳最大的社区四季花城的“食堂”日客流量超过千人。试水社区食堂也让万科物业找到了新的利润空间。

　　老旧小区“穷”？市场化多元“造血”

　　哈尔滨的大量老房子、老小区，由于收费标准低和缴费率低问题，物业管理已成为社会难题。

　　按正常的思维，接受不同的物业服务质量，要付出不同的物业费。但在老小区里，老业户不接受这样的定论。这其实是一个恶性循环：因为收费标准低，物业服务质量难以保障，而因为服务水准低，业户缴费率进一步降低……物业公司因为收入微薄最后撤退，结果小区居民生活不便，垃圾遍地。

　　究竟怎么样破解这个问题？桑洪的观点是,“物业进驻一个小区，其实还得到一笔巨大的社区资源。 ”

　　“物业是一个产业，它应该走市场化的道路。”他提出一连串方案：小区有没有广告位，物业可以做；电信公司要设查转台等，物业让其有偿使用；家庭保洁等计时工的工作，物业可通过把走廊保洁延伸到居民家；甚至老人无人照顾，物业公司可以组织家政服务……

　　“物业经营要换思想，转变成增值服务。”桑洪指出，物业公司可能利用小区丰富的物业条件，除了更好地养活自己，还能向业主提供更优质的服务。一个仅想着向业主收钱的物业公司，永远不会成为一个好的经营者。未来物业品牌有更多的升值空间

　　作为一个劳动密集型行业，一些出乎业外意料的变化正在物业企业中发生。

　　至少在人才上，除了高中学历层次外，大专生、本科生陆续加入这个行业。龙湖物业公司每年都会在高校开展校园招聘，目前企业很多高管都是名牌大学毕业。他们的队伍里，既有哈佛大学毕业生，也有曾在世界500强企业就职的员工。

　　“今后物业行业知识密集型的程度会越来越高，高品质服务会越来越多被政府和房地产的同业人员重视，未来物业品牌有更多的升值空间”，从事物业管理18年的丁晓妍说，虽然目前行业竞争很激烈，但是物业企业的春天才刚刚来临。

　　她说，今后高满意度、低运营能力、相对规模的企业生存更安全，因此行业内的兼并、组合、变革将风起云涌。她预判，在不久的将来，将会有100亿元以上的物业大公司出现。

　　优秀物业管理将是房地产的未来

　　对于房地产和物业的关系，有人认为二者是鱼水之情，唇亡齿寒；而有人认为是优秀物业在地产与业主的婆媳关系中，扮演着“乖儿子”和“好丈夫”的角色，但一致的观点是，优秀物业管理将是房地产的未来。

　　“如果物业公司一直定位为房地产开发的一个售后部门，很难实现它的创新发展。解决之道是松绑——将物业从地产公司中分离，转化为一个独立的企业。”郎雨春认为，物业通过专业化的服务增加地产商的品牌价值；其营造的良好客户关系，也将为房地产持续开发提供价值。物业管理将是房地产品牌的价值所在。

　　招商局物业管理公司曾对客户关系维系作出调研，结果是“1老=7新”——把一个老客户关系维系得好，口碑传递带来新客户数额等于7。

　　“未来市场化的程度会越来越高，品牌企业会扮演着越来越重要的角色。”丁晓妍说，房地产的洗牌会通过物业品牌的溢价能力得到展现，资源吸附能力强的企业更具发展空间。

　　正是在这个意义上，张晓冬预判，“有朝一日，优秀的物业将会引领地产前行”。（编辑：颜秉光）