物业纠纷“高烧”之痛
广州物业专家律师网/程磊律师网
2016-08-22 09:44:14
来源：南京日报
来自南京市司法局的最新统计显示，今年上半年，全市各级人民调解组织共调解物业纠纷1713件，同比增长80%，增速高居各类纠纷首位。
南京市12345政务热线近日发布的大数据也显示，今年1—7月，物业投诉量在各类投诉中排名第一。
物业管理服务关乎千家万户切身利益和基层社会治理，历来备受关注。但由于种种原因，物业纠纷呈现出持续“高烧”态势，成为当前的民生痛点之一。如何有效化解物业纠纷、维护小区和谐稳定，成为摆在相关部门面前的一道棘手难题。
物业纠纷年年有，今年出现新变化
提起物业纠纷，在很多人的老印象当中，可能主要都是发生在普通小区或老旧小区，包括：环境脏乱差，物业管理不到位，业主拒缴物业费等。但现在，情况变了，高档小区的物业纠纷越来越多，趋增态势明显。
高档小区成物业纠纷新热点
保利香槟国际小区内有个游泳池，今年夏天，小区物业公司准备办卡收费经营，结果遭到很多业主投诉。业主们认为，游泳池是小区业主公共所有，应该对业主免费或大优惠。但物业公司认为，游泳池运营成本高，不收费根本承受不了。目前，一些业主正在忙着筹备业主委员会，以便于更好地维权。
市司法局基层处相关负责人昨天介绍，今年以来，河西多个高档小区都发生过物业纠纷，包括：金地名京、金马郦城、金陵世家、金基公寓、拉德芳斯、碧瑶花园、紫鑫中华广场、西堤国际、朗诗街区、汇锦国际、万科光明城市等。
这些高档小区物业费收取标准普遍较高，业主对物业公司的服务水平和管理能力也提出了更高的要求。小区安全问题、车位配套不能满足需求、车辆停放、公用设施未及时修复、绿化工作不到位、垃圾未及时清理以及物业费收支不透明等，都造成业主不满。
除了民用住宅，嘉业国际城等商业用房的物业纠纷也时有发生，主要表现为车辆停放和相邻关系两种类型。
老旧、高档小区物业纠纷各异
“一方面是高档小区物业纠纷大幅增长，另一方面是老旧小区物业纠纷仍居高不下。虽然都是物业纠纷，但高档小区和老旧小区的纠纷类型明显不同。”建邺区人民调解委员会专职调解员周晓红，最近10多年来调解过不计其数的物业纠纷，对此感受特别深。
周晓红介绍，老旧小区的物业纠纷主要与基础设施有关，包括：没有停车位、下雨被水淹、化粪池堵塞、自行车等经常被偷、邻居空调噪音大、屋顶漏水等。
这些纠纷中，涉及邻里关系的，一般99%以上都能调解好。但涉及老旧小区基础设施的纠纷，调解起来难度就比较大。因为，有的问题光靠物业公司是根本解决不了的。比如，南苑地区部分上世纪80年代建设的房子，有的出现地基下沉问题，经过多个部门共同努力，花了很大精力，最终才得以解决。
而在高档小区中，业主反映最多、影响最大的是物业费收支不透明问题，尤其是对公共区域广告收费、停车收费、公共设施使用收费等账目特别重视。上述保利香槟国际小区游泳池经营纠纷，就是一个很典型的案例。
依法维权日益增多且较易成功
“高档小区物业纠纷大幅增长的同时，依法维权的业主的也越来越多。”周晓红说，以往常见的业主维权就是，如果物业不把投诉的问题解决好，就拒绝支付物业费。而物业公司收不到物业费，就更不愿意去处理投诉了，最终导致恶性循环。
但现在，情况出现了明显变化，虽然拒缴物业费的仍然有，但依法维权的越来越多。一些高档小区青年业主更多、学历更高、更懂法律。业主们建有小区QQ群和微信群，遇到什么小区问题，把相关法律条文一搜，往群里一贴，传播非常快，也很容易形成一致意见。而且，从结果来看，这也是一种好现象，只要是依法维权的，一般都能维权成功。
三大主因导致物业纠纷发“高烧”
物业纠纷大幅增长，原因何在？业内人士分析，主要有以下三个方面。
法律“撑腰”，业主维权意识增强
江苏天豪律师事务所律师陈本林长期研究物业问题，并代理过许多物业纠纷案件。他认为，物业纠纷大幅增长，首先是因为随着相关法律逐渐完善，业主的维权意识普遍觉醒。
陈本林说，我国的物业行业发展才不过30年左右，相应的法律和规章制度此前一直不健全。物业管理市场也一直是个“跛脚”的卖方市场，业主长期处于弱势地位。自《物权法》和省、市物业管理条例等出台以后，物业有关的权利、义务越来越明晰，业主的“腰杆”才越来越硬，维权意识逐步提高。
物业服务意识跟不上，管理不到位
“在业主维权意识增强的同时，一些物业公司的服务意识却没能转变和跟上，管理也很不到位，是导致物业纠纷高发的另一个重要原因。”陈本林认为，物业公司应该及时调整，顺应市场发展的需求，否则早晚被淘汰。
12345政务热线相关负责人介绍，托乐嘉、紫金城、明月港湾、苏宁睿城、金陵小区、天润城、威尼斯水城、瑞金新村、银龙花园等小区的物业投诉也比较多。业主投诉的问题主要集中为：物业公司不作为、乱收费、服务态度差等方面。这说明，很多小区的物业管理水平都有待提升。
周晓红说，他们在工作中也碰到过很多物业公司，一到招标时首先问的就是小区有多少停车位，就想着靠收停车管理费赚钱。如果停车位多，物业费不收他们都愿意干。如果一听停车位比较少，就不愿意干了。物业公司的这种“短视思维”，给小区科学管理带来了隐患。
新小区入住率提高，开发商留“祸根”
周晓红分析，物业纠纷高发还与这两年新小区大量交付、业主入住率大幅提高有关。以河西为例，前几年入住率较低，物业投诉自然也少。但现在入住的业主多了，尤其是发现小区配套等和当初开发商宣传、承诺不一样时，就会把矛头指向那些和开发商一家的物业公司。
“奥体片区有个高档小区，就发生过一个类似的纠纷。开发商当年卖房子的时候宣传说，小区内四季有花。但业主入住后发现，虽然小区内春、夏、秋三季都有花，但冬天没有花，于是就找和开发商同属一家的物业公司理论。经协商，物业公司最后只好买了一些腊梅树种在小区。”周晓红说，像车位、房屋质量、公共设施等问题，有不少都是开发商遗留下来的问题，但最后也都搅在一起弄成了物业纠纷。
物管《条例》成效初显 “退烧”仍需多方努力
值得关注的是，今年7月1日起，我市制定的《南京市住宅物业管理条例》开始实施。该《条例》也是南京市30年立法史上首部由人代会审议通过的民生类法规。它能否成为物业纠纷“高烧”的“退烧药”？
部分业主尝到《条例》“甜头” ，细则将出台
针对当前诸多物业纠纷问题，《条例》在维修资金应急使用、公共服务保障、第三方评估、实名投诉登记受理、三方征信等方面都进行了一系列制度设计，其中六项制度设计为“全国首创”。从调查情况来看，《条例》实施一个多月以来，已经取得初步成效。
上月，雨花台区的凤凰和美小区按照《条例》关于维修资金应急使用的规定，在全市率先启用维修资金绿色通道，经过业主委员会向住宅专项维修资金管理部门递交申请、专家现场查看、公示、报价等流程，不到一个月就拿到了用于维修电梯的资金。而按照之前的程序，动用维修资金须经2/3的业主同意，操作非常难，有时一两年都办不好。
虽然《条例》成效初显，部分小区居民已经从中受益，但全市有关物业纠纷的投诉仍处在高位。12345的大数据统计显示，今年有关房屋质量和物业投诉量的激增，主要集中在六七月份。其中，很多居民反映，因连降暴雨，房屋出现漏水、墙面渗水、墙体脱落、墙面开裂等问题，但与开发商和物业联系后很多都没有得到及时维修。
东南大学物业管理研究所所长黄安永教授表示，《条例》亮点很多，对化解物业纠纷、促进物业行业长期健康发展等都具有重要意义。但作为一个《条例》，它相对来说还是比较宏观的，要想真正有效地把很多具体条款贯彻落实到位，肯定还需要出台一些配套的实施细则。比如，第三方评估物业服务质量，到底怎么选择第三方？怎么评估？类似的问题都要进一步明确。最近，南京相关部门的负责人也就此征求过他的意见，预计不久后相关细则就会出台。
提升自治能力，业委会“短腿”亟待拉长
黄安永指出，物业管理问题是社会发展变革时期出现的问题，涉及业主、物业公司、开发商、相关部门等多方，情况非常复杂而且是不断变化的，大家都需要不断提高自身的法治意识和管理水平。因此，不能指望靠一部《条例》就能一下子彻底解决所有的物业管理问题。物业纠纷“退烧”，还需多方长期共同努力。
陈本林认为，物业管理问题也是一个基层社会治理问题。其中，业主委员会是目前小区业主自治的一个严重“短腿”。很多小区要么没人愿意当业主委员会主任，要么成立了业主委员会运作也很不规范，导致小区业主一盘散沙，甚至业主和业主委员会之间也矛盾重重。要想更有效地处理业主和物业公司之间的纠纷，业主的小区自治能力必须提升，业主委员会必须尽快成长起来。
因势利导，我市酝酿成立物业纠纷调委会
“物业纠纷涉及面广，事关居民切身利益，如果不能及时得到处理，不仅会影响居民的生活幸福感，也容易引发群体投诉，影响社会和谐稳定。”南京市城市治理委员会公众委员、房产局物业专家库成员王兴宏建议，相关部门应牵头全面建立市、区、街道、社区四级物业纠纷调解社会组织，以便于依法及时将物业纠纷化解于基层，也可以避免很多物业纠纷闹到法庭、既耗费业主精力也耗费本就有限的司法资源。
市司法局基层处相关负责人介绍，目前我市部分区司法局已经在做这方面的探索。比如，建邺区司法局就根据人民调解员的各自所长进行分工，有的主要负责调解物业纠纷，有的主要负责调解婚姻、家庭纠纷，有的主要负责调解劳动纠纷等，取得了很好的效果。另外，针对物业纠纷的新特点，市司法局也在积极调研，计划尽快成立专门的物业纠纷调解委员会。
“我相信，随着相关法律法规的不断完善，各方法治意识的不断提高，南京的物业纠纷经过这一轮高发期后，不久就会步入一个相对平稳期。”陈本林说。(记者 梁圣嵩 邹伟）
