解决小区物业纠纷出路何在，一场事关基层民主的“考试”正在展开

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来源：中山日报 2013-01-07 第 6566 期 A9版　发布日期： 2013年1月7日

    2013 年的第一天，蓝波湾小区的商业广场响起一片欢腾声：已经僵持50 多天的物业交接终于以新物管公司中正物业接手告结。在业委会办公室值班的蓝波湾第二届业委会主任吴国坚拿着对讲机，脸上却没有放松的神情：“有物权法的支持，原以为一切都是顺理成章的事情，没想到遇到实际问题，会这么波折。”
    2012年，蓝波湾小区频繁出现在省市各大媒体的新闻中，敏锐的媒体人盯着蓝波湾小区，表面上是因为小区要重新选 “管家”，实际上大家都关注着以蓝波湾为代表的基层小区民主和自治。随着房地产市场的兴旺，越来越多的人搬进住宅小区，随之而来的是物业纠纷经常见诸报端。仅2012年，因物业问题成为“明星小区”的就有蓝波湾、坦洲海伦堡、碧翠华庭等十几个小区，出现的事件包括“物业出走门”、“业主堵车门”、“物业涨价门”、“业主被打门”等。
    中山目前大部分小区是由开发商旗下的物业公司管理， 可以说，“物业公司是房地产发展的一个衍生物”。在新的矛盾面前，小区如何实现民主自治？物业公司又该何去何从？

新闻回放
◎蓝波湾小区2012年的“过山车之旅”
    2012年初，蓝波湾小区的业主和物业都无意成为基层民主的“试验田”，但事情却不可避免地发生了，持续到2013年元旦，事情才算是阶段性结束。
    2012年2月底，蓝波湾小区第二届业主委员会与当时物业公司华策物业坐下来协商新的物业服务合同，双方意向基本达成一致，提高小区物业服务水平、保持物业收费不变、公共收益归全体业主。但在3月7日，华策物业出示了一份2012年收支预算表，称预计2012年将会巨亏近200万元，提出要把小区的全部公共收益用于弥补亏损，或上调近50%的物业管理费才肯签订新的合同。随后，蓝波湾小区业主委员会决定召开书面业主大会，请小区业主投票选择是否同意撤换物业公司。蓝波湾小区物业纠纷自此一波三折、跌宕起伏。
    原定于4月初的开票因受到物业公司干扰被迫延迟到4月28日，而第二次定于4月28日下午进行开票的业主大会在4月27日被住建局叫停，理由是投票表决方式不正确。
    7月4日，蓝波湾业主大会终于经过主管部门同意开票，在总共应投票的2227户业主中，有1039户进行了投票，其中有783票同意业委会限期小区物管中山市华策物业管理公司撤出小区，反对的有129票；而同意业委会另选聘物业管理公司的有795票，反对的有112票。
    10月23日，蓝波湾小区业委会又招标选聘中山市中正物业管理有限公司为蓝波湾小区的新物业服务企业。
    10月25日，蓝波湾业委会向华策物业发出限期交接、退场的函，要求其在2012年11月10日24时前完成与蓝波湾二届业委会和中正物业公司的全部交接，并于2012年11月10日24时前完全退场，交由中正物业公司接管蓝波湾1至9区。
    12月12日，市住建局发出《整改通知书》，要求华策物业在收到通知书之日起7日内移交相关资料给业委会，并退出小区，如果逾期未整改，将予以罚款并吊销资质证书。不过，华策物业相关负责人表示，要等达成框架协议后方才退场。
    经过多次协调，华策物业仍未撤出蓝波湾小区，蓝波湾小区一度出现两家物业同时上班的情形。
    12月29日晚，华策物业撤出蓝波湾小区。2013年元旦当日，中正物业正式接手蓝波湾小区。

各方声音
◎小区民主自治一路艰辛物业纠纷胜者也没轻松
    “今天是新一年的开始，中正物业正式进驻蓝波湾小区，这一年的纠纷算是阶段性胜利，不过我也没有轻松多少，总结2012年，心累。”
    ——吴国坚
    1月1日，仍在小区内值班的吴国坚说：“今天中正物业正式进驻蓝波湾小区，这一年的纠纷算是阶段性胜利，不过我也没有轻松多少，总结2012年，心累。”
    吴国坚告诉记者，被选上业委会主任时，并没有想到在2012年会经过这么多波折，“我是做过村民代表的，当时觉得当村民代表和业委会主任工作性质差不多，就是在与原物业公司谈判时，也觉得物业公司就应该是为小区服务的，是小区业主的‘管家’，管得不好业主还不能换啊？”吴国坚说，做了业委会主任才知道，村民和居民完全是两回事，村民相互还比较熟悉，有共同的诉求，只要有证据大家都能齐心做事；但居民相互之间不了解，“在蓝波湾业主的QQ 群里，讨论很热闹，但是遇到事情了，就没人出来，而且我也听到许多骂声。”
    “能够取得成功，最大的经验是坚持，整个过程中遇到很多阻力，有来自业主的，来自相关主管部门的，来自家人朋友的，心理压力非常大。业主有许多不理解的声音，业委会的声音经常发不出来，我们在做什么事一些业主不知道，前面刚贴了相关通知，后面物业就有人撕掉；在召开业主大会的过程中，也是一波三折，主管部门叫停，协调后开票时遇到人到业委会办公室闹事；业委会成员也受到来自家庭的压力，我老婆都跟我说别做了，又不是你一个人的事，有两位业委会委员还受到来自单位的压力，后期基本上都不怎么管事了，还好大部分坚持下来了。”吴国坚感慨地说。
    吴国坚告诉记者，物业交接才算是成功了一小半，关于小区管理现在还有许多现实问题，“小区的安防、消防设备老旧，一部分已经瘫痪，电梯的维护保养成本越来越高，目前小区2003年以前的公共维修资金还要追缴，人防车位也有部分问题未明晰，小区维权仍有一段路要走。”
    在物业纠纷中，住在蓝波湾小区的业主也感到很累。“蓝波湾小区究竟怎么了？”已经在蓝波湾小区住了7年的鲁先生说，这场物业纠纷中受伤最大的是业主，“住在小区里没有安全感，很害怕爆发武力冲突事件；小区名声在外，聚会时一些朋友都会关心，还担心小区物业贬值。”
    而在物业纠纷中，原物业公司华策物业也觉得很委屈。作为开发商旗下物业已经管理小区十余年，相关负责人表示，一直以来物业收费都没变，多层每平方米0.8元/月，电梯每平方米1.5元/月，随着物业人工成本増加，之前做过预算2012年物业将亏损190多万元，将小区公共收益弥补物业收费不足勉强能维持收支平衡。在收到小区业委会要其退出蓝波湾小区的意思时，华策仍表示要为小区服务，提升服务质量，在主管部门干预下，才撤出小区。对于其不愿撤出蓝波湾小区的行为，业内人士表示理解：“对开发商形象有影响，其在中山还有其他项目要经营。”

物业之困
◎物业纠纷近年频发深层次原因在哪里？
    物业纠纷频发的原因是什么？在中山致力于第三方物业服务的黄加红表示，现在的物业公司大部分是房地产开发公司下属。在楼盘还在开发时期，物业与业主之间的矛盾还不明显，“主要是开发商为了顺利卖楼，把物业服务费降低，为了吸引买家赠送物业管理费，并将服务标准提高。”等楼盘销售完毕后，开发商没有动力做好服务，对于物业的补贴也没有了，业主就能感受到服务质量下降，从而引发一系列矛盾，这是其一。另外一个原因是很多业主在购房时对物业管理不关心，且物业消费意识缺乏，入住以后才发现许多问题。中山近几年物业纠纷集中表现在几个阶段，买房之后出现延期交房、质量瑕疵、更改规划设计、部分承诺不兑现、公摊面积随意改动等，这些由开发商留下的问题全部抛给物业公司，致使许多物业至少在入住的半年内，还在忙于为开发商“擦屁股”，直接引发业主对物业公司的不信任，易形成对立；在业主入住最初几年内，发现的主要问题是小区停车难、公共收益账户不清等问题；而在小区入住10年左右，一些设施设备损坏，业主才发现小区前期公共维修资金还未追缴等，随着小区业主自治意识、维权意识提高，业主希望花钱享受更好的物业服务，这些矛盾开始集中爆发。
    一位法律人士表示，中山物业公司主要还是伴着房地产的发展而发展，现在许多还是新建筑，等过5-10年，物业纠纷的矛盾将更加激化，希望中山能借由蓝波湾小区案例，积极推进小区基层民主建设，真正实施小区事情业主参与管理，逐渐淡化小区管理的行政色彩。

政策出台
关注矛盾焦点针对性解决问题
    如何理顺物业公司和业主的关系，使“管家”更好地服务于“主人”？市住建局制定了《中山市物业管理实施细则》，并于1月1日起施行，试行期2年。
    在蓝波湾小区物业纠纷中，遇到一个阻力就是召开业主大会只有1039户进行了投票，未过小区一半，后来将签名未投票的人数算在一起才过了半数，投票才真正有效。现在很多小区入住率低，另外一些业主虽然买了房子，但是用来出租，想找到业主比较困难；其次一些业主对小区自治认识不够，觉得小区物业跟自己关系不大，造成实际上业主大会很难开展，去年凯茵豪园选第三届业主委员会时也因为参与投票人数未过半而无效。本次细则在第十条增加了“本市建立业主决策电子投票系统，法律、法规、规章和规范性文件规定需要业主共同决定的事项，提倡业主通过电子投票系统进行决策。”对于电子表决投票系统，一些法律人士表示还要解决投票的“真实有效，公开透明”等问题，具体是否可靠还要看实践检验。
    对于小区公共收益使用问题，新细则也给予规定明确 “共有收益必须缴存于共有收益独立账户”。物权法虽然规定公共收益归全体业主所有，但对于其具体使用并没有界定，中山提出共有收益主要用于以下几个方面：维修、更新、改造、增设共用设施设备；弥补物业管理费不足；补充住宅专项维修资金；业主委员会的工作经费和补贴；业主公益活动的开展；业主大会议事规则约定的其他事项。在使用上也应经过业主委员会或居（村）民委员会监督。

思考
小区业主参与管理才能最终避免纠纷
    蓝波湾小区物业纠纷目前的结果是原物业公司撤出，业委会选聘的物业公司进入，看起来小区实现了初步民主自治，但实际上仍有很大的行政主导色彩。在小区业委会办公室，贴了一张电视截图，那是吴国坚向原省委书记汪洋反映蓝波湾小区问题的图片。吴国坚也多次向市主要领导反映蓝波湾小区问题，也正因为有多个“批示”，小区选聘新物业才能推动。在小区基层民主问题上，中山还有很长一段路要走，一味强调政府的强势介入，业主大会、业主委员会的自治既无法体现，也有违物权管理的自治要求。
    小区物业如何避免纠纷，关键是物业、开发商、业主明确自己的位置，做好自己的本职工作，将居住的本意还给业主，让业主住得安全、住得放心、住得舒适。物业服务的本质是不仅要做好小区的保安、保洁、保绿、保修，还要为小区的物业做到保值、增值。尊重业主的物权是物业服务的前提。从一定角度理解，物业与业主的利益是趋于一致的，双方从来就不是对立的。
    小区实施自治，首先要与物业公司签订一份完整明确的物业服务合同，物业要提供怎样的服务，服务如何收费，如果达不到合同要求怎样支付违约成本等，都应该在物业服务合同里记载清楚，双方都应该遵守“契约精神”，一旦发生纠纷可诉请法院裁决以维护自己的合法权益。
    而在具体实施中，也应该有法必依，比如小区物业退出机制。《中山市物业管理实施细则》已经规定“在物业服务合同期限届满三个月前，业主委员会应当组织召开业主大会决定选聘或者续聘物业服务企业，并将决定书面告知物业服务企业；物业服务企业决定不再续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满三个月前书面告知业主委员会和居 （村）民委员会。业主大会决定续聘的，业主委员会应当在物业服务合同期限届满一个月前与物业服务企业续签物业服务合同。业主大会已选聘新的物业服务企业，双方已签订物业服务合同的，原物业服务企业所签订的物业服务合同当即无效，原物业服务企业应当在物业服务合同终止之日起十五日内退出物业管理区域，并依法将小区资料移交给新的物业服务企业，预收业主物业管理费的，应依法退还多收的物业管理费。”总之，若一方“耍赖”，业主要有自治精神，按章办事即可。